Automação ou qualificação do pessoal?

Como ter operações e serviços no varejo mais produtivas e rentáveis? Este é o grande desafio do segmento de varejo na atualidade. Em relação a isto, duas estratégias operacionais básicas se destacam:

  1. Automatizar os procedimentos e as rotinas operacionais;
  2. Melhorar as operações através da capacitação das pessoas.

Quando redes de varejo e de serviços pensam em tornar suas operações mais produtivas, na maioria das vezes optam automação de rotinas e das atividades operacionais existentes nas lojas. O pensamento da automação está associado ao conceito de redução de atrito nas operações de varejo. Ou seja, no não estabelecimento de obstáculos para que os clientes realizem a atividade de compra. Além disto, processos automatizados tendem a ser mais repetitivos e fáceis de manter dentro de padrões pré-estabelecidos.

Nesta linha de pensamento atualmente o mercado disponibiliza uma série de ferramentas tecnológicas que facilitam a automação de procedimentos operacionais eliminando erros tais como PDVs mobile, ERP especialistas, caixas de autoatendimento, Big Data e inteligência artificial entre outros.

Toda esta tecnologia, porém, resolve somente parte do problema

Os clientes quando visitam estabelecimentos comerciais esperam ser bem atendidos. Ser bem atendido significa receber a atenção adequada de forma a ter satisfação com o atendimento. Neste sentido, a automação dos processos operacionais resolve somente parte do problema do atendimento: A redução do atrito.

Já a qualidade do atendimento depende de outros fatores. Necessita de procedimentos padronizados e repetitivos que garantam o mesmo padrão de atendimento ao longo do tempo e de pessoal capacitado nestes procedimentos.

A padronização de procedimentos operacionais tem impacto direto na satisfação dos consumidores. É através dela que os clientes estabelecem um referencial de atendimento da rede de lojas. É como a rede de lanchonetes McDonalds consegue manter o padrão de atendimento de todas as suas lojas ao redor do mundo.

O problema da capacitação das pessoas afeta e muito a produtividade das empresas brasileiras especialmente no varejo. E ele se torna cada vez mais crítico na medida em que as redes crescem e se dispersam geograficamente. Isto ocorre porque as diferentes culturas locais e a não homogeneidade na formação dos colaboradores associado aos altos custos de capacitação fazem com que seja muito difícil manter a qualidade de atendimento em todas os estabelecimentos.

Produtividade com automação e pessoal capacitado

Portanto para termos melhoria de produtividade nas redes de varejo mantendo a qualidade do atendimento necessitamos de processos racionais com apoio da automação, procedimentos padronizados e pessoal permanentemente capacitado.

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