O padrão de atendimento e a experiência de compra

Para que se possa oferecer uma excelente experiência de compra para os clientes é necessário estabelecer padrões de atendimento e capacitar o pessoal. Estes padrões devem estar perfeitamente alinhados com os valores da empresa.

Você já teve experiências de compra onde os serviços oferecidos para encantar o cliente não encantam? O atendimento é inconveniente e mais atrapalha do que ajuda? Onde se é bem acolhido em uma loja e pessimamente antedido em outra da mesma rede? Saiba que esta e a realidade do atendimento de muitas empresas.

Nos dias atuais de alta competição e oferta a experiência de compra dos consumidores define o destino dos negócios. Uma boa experiência de compra depende de valores estabelecidos pela empresa, de padrões de atendimento e de funcionários capacitados.

Tem de alinhar os procedimentos operacionais aos requisitos dos clientes e dos negócios

Os valores estabelecidos pela empresa devem estar alinhados com os produtos e serviços oferecidos. Não faz sentido ofertar relógios Rolex em um quitanda! Estes valores precisam aparecer em todos os elementos existentes nas lojas: O visual, a vitrine, o balcão de atendimento, a exposição dos produtos e a oferta de serviços.

Porém esta “roupagem” do negócio é só uma impressão que estimula aos clientes a terem uma boa primeira impressão. Esta é fundamental para uma boa experiência, porém não é tudo. Após, precisamos que a execução das atividades durante o processo na loja também atenda as expectativas. Para isto precisamos de procedimentos operacionais adequados e que o pessoal esteja capacitado.

Que experiência queremos oferecer? Depende do tipo de negócio e do produto ou serviço oferecido. Estas podem ser classificadas em alguns tipos:

  1. Exclusiva e de luxo
  2. Personalizada e envolvente
  3. Autônoma e com baixo atrito

Que experiência queremos oferecer aos nossos clientes?

A experiência de compra de produtos exclusivos, típicos do mercado de luxo, é aquela não habitual e cujos produtos possuem exclusividade. É o que se chama de comportamento complexo de compra. São clientes altamente exigentes que demandam serviços exclusivos e diferenciados.

Neste caso o padrão de atendimento exigido para o estabelecimento deve focar na apresentação do real diferencial do produto e serviço que está sendo adquirido de forma a gerar e reforçar um impulso de compra. Qual o real diferencial do produto exclusivo? Qual o valor agregado adicional que está incluso nesta oferta? A resposta a estas questões de alta complexidade exigem conhecimentos profundos sobre os produtos e serviços oferecidos. Estes devem estar adequadamente descritos nos procedimentos operacionais.

Por outro lado, existe uma gama importante de produtos que possuem um custo aquisição alto, porém com pouca diferença entre eles. A experiência de compra, neste caso, envolve pessoalmente o comprador na identificação de diferenciais subjetivos que são muitas vezes induzidos por profissionais altamente capacitado.

Para atender a estas exigências a organização necessita dispor de procedimentos operacionais que orientem os colaboradores a como ressaltar estes diferenciais. Porquê comprar um Toyota Corolla ao invés de um Chevrolet Cruze? Este é o tipo de questão que os colaboradores devem ter capacidade de atender.

A experiência do consumidor e dos colaboradores devem estar relacionadas

Já uma experiência de compra que demanda autonomia e baixo nível de atrito são aquelas cujo o comportamento de compra é habitual. Busca de recorrência, tipico dos bons supermercados. Demanda um processo de atendimento fluido, alta velocidade de resposta e minima interferência deste o momento da chegada na loja até a saída do consumidor com os seus produtos.

Neste caso, os procedimentos operacionais da loja devem orientar aos colaboradores a como estruturar as lojas de forma padronizada e fluida. Tem de haver rápida resposta e precisão aos questionamentos dos clientes. Exige padronização das atividades operacionais e também uma manutenção da jornada de compra dos clientes.

Uma alternativa a esta experiência é o comportamento de compra de variedade. Neste caso clientes que comprar em ambientes de compra habituais estão em busca de novidades e ofertas interessantes aos produtos que são geralmente adquiridos.

Neste caso, os procedimentos operacionais das loja devem ter por objetivo fixar o novo produto na memoria do consumidor buscando tornar a compra habitual.

Portanto, dispor de um claro alinhamento entre os valores da organização, seus procedimentos operacionais e pessoal capacitado é de fundamental importância para garantir uma experiência de compra que atraia clientes.

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